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Gouverner les savoirs métier : les règles de base
Des règles simples pour structurer la production, la validation, l'accès et la conservation des savoirs métier, afin qu'ils restent fiables, retrouvables et prêts pour les outils.
Pourquoi des règles, et pour quels savoirs
Sans règles, chaque équipe écrit sa version et personne ne sait laquelle est la bonne. Mieux vaut trancher une fois, par écrit : qui produit, qui valide, qui accède, combien de temps on garde.
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Un savoir métier, c'est ce qu'une organisation sait faire et qu'elle doit transmettre : une procédure, un mode opératoire, une formation filmée, une réponse type, un retour d'expérience, un référentiel.
Sans règles, ces savoirs se dispersent. Chaque équipe écrit sa version, personne ne sait laquelle fait foi, et l'on finit par se demander : « Peut-on retrouver une information fiable rapidement ? » ou encore « Comment éviter que chaque équipe reconstruise les mêmes connaissances ? »
Gouverner ces savoirs ne veut pas dire les surveiller. Il s'agit de trancher une fois, par écrit, quatre questions : qui produit, qui valide, qui accède, combien de temps on conserve. Les deux dernières parties de ce document traitent de la documentation elle-même, et de sa préparation pour les outils.
Qui produit, qui valide, qui maintient
La première règle attribue des rôles. Dans une petite équipe, une même personne peut les tenir tous ; l'essentiel est qu'ils soient nommés.
Le producteur
La personne qui connaît le geste ou le processus. Nul besoin qu'elle sache rédiger : un entretien, une captation vidéo ou un brouillon relu suffisent souvent.
Le valideur
La personne qui engage l'organisation sur l'exactitude du contenu. Sa validation date le document et le rend citable ; sans elle, un contenu reste un brouillon, même publié.
Le responsable dans le temps
La personne qui maintient le contenu, décide de sa révision et de son retrait. À son départ, la responsabilité se transmet explicitement, faute de quoi le contenu devient orphelin.
Le cas du départ
Une question se pose tôt ou tard : « Que devient le patrimoine numérique lorsqu'un collaborateur quitte l'entreprise ? » Des rôles nommés, et des contenus rangés dans les outils communs plutôt que dans des espaces personnels, y répondent en grande partie.
Qui accède, qui modifie, qui retire
Fixez, droit par droit, qui peut consulter, modifier, exporter ou supprimer. Réglés par groupes dans la liste des comptes de l'organisation, ces droits suivent d'eux-mêmes un départ ou un changement de poste.
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La deuxième règle répond à la question « Qui peut y accéder, les modifier, les exporter ou les supprimer ? », droit par droit.
Ces droits se règlent de préférence dans l'annuaire de l'organisation, par groupes plutôt que par personnes. Un départ ou un changement de poste met alors les accès à jour, sans intervention outil par outil.
| Droit | Question à trancher | Exemple de règle |
|---|---|---|
| Consulter | Qui a besoin de lire ce contenu pour travailler ? | Toute l'organisation, une direction, une équipe, ou des partenaires extérieurs nommément autorisés. |
| Modifier | Qui peut corriger ou enrichir, et une modification doit-elle être revalidée ? | Le producteur et le responsable ; toute modification de fond repasse par le valideur. |
| Exporter | Le contenu peut-il sortir de l'outil, et vers où ? | Export libre vers les outils de l'organisation, soumis à accord au-delà. |
| Retirer ou supprimer | Qui décide qu'un contenu n'est plus valable ? | Le responsable du contenu, avec une trace du retrait et de sa raison. |
Combien de temps conserver
Tout ne se garde pas pour toujours. Décidez par type de contenu : garder les références tant qu'elles s'appliquent, supprimer les contenus de circonstance à date fixe, suivre la loi pour le reste. Archiver n'est pas supprimer.
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La durée de conservation dépend de la nature du contenu, de sa valeur pour l'organisation et des obligations légales qui s'y appliquent. Elle se décide par catégorie, pas document par document.
Trois cas se distinguent souvent. Les contenus de référence se conservent tant qu'ils sont en vigueur, puis s'archivent. Les contenus de circonstance se suppriment à une échéance fixée d'avance. Les contenus soumis à une obligation suivent le texte applicable, que le service juridique ou le délégué à la protection des données précise.
Archiver n'est pas supprimer : un contenu archivé sort de la recherche courante, mais reste retrouvable, avec ses métadonnées. Dans le secteur public, le standard SEDA encadre l'échange des documents et de leurs métadonnées avec un système d'archivage.
Ces durées sont une décision de l'organisation, à écrire et à faire valider par ceux qui en portent la responsabilité.
Documenter sans créer une documentation morte
La question est posée telle quelle par bien des directions : « Comment documenter un processus métier sans créer une documentation morte ? » Une documentation meurt quand plus personne ne la tient à jour, ne la trouve ou ne s'y fie. Quelques règles l'évitent.
Documenter près du geste
Écrivez au moment où le processus s'exécute, avec ceux qui le pratiquent. Une courte vidéo commentée ou une capture annotée valent parfois mieux qu'un long texte rédigé après coup.
Un document, un sujet, une date
Chaque document traite d'un seul sujet, porte sa date de validation et le nom de son responsable. Le lecteur sait ainsi s'il peut s'y fier.
Prévoir la révision dès la publication
Fixez une échéance de relecture. À l'échéance, le responsable confirme, corrige ou retire ; un document sans responsable est signalé comme tel.
Ranger là où l'on travaille
Placez la documentation dans l'outil que les équipes consultent déjà, intranet, gestion documentaire ou plateforme de formation, plutôt que dans un espace à part.
Regarder ce qui sert
Observez ce qui est consulté, ce qui est cherché sans résultat, ce qui n'est jamais ouvert. Un document que personne ne lit se revoit, se fusionne ou se retire.
Préparer ces savoirs pour les outils et l'IA
Un moteur de recherche ou un assistant d'IA ne répond pas mieux que les sources qu'on lui confie. Avant de se demander « Les données sont-elles exploitables par les systèmes d'IA ? », il faut que les règles précédentes soient appliquées.
Des sources validées
Ne confiez à l'outil que des contenus validés et datés ; écartez les brouillons et les versions périmées.
Des métadonnées renseignées
Titre, auteur, date, sujet, public, niveau de confidentialité : ces champs permettent de filtrer, de citer la source et de respecter les droits. Un vocabulaire standard comme Dublin Core facilite leur échange entre outils.
Des droits respectés
L'outil applique les mêmes droits que la source : ce qu'une personne ne peut pas lire ne doit pas lui être restitué par un assistant.
Une provenance traçable
Chaque réponse doit renvoyer au document dont elle provient, pour que le lecteur puisse la vérifier.
Pour aller plus loin
Si vous souhaitez fixer ces règles avec un regard extérieur, nous aidons les directions métiers à les établir, en facilitateurs entre les métiers et la technique, dans le cadre de missions de gouvernance.