Mesurer l'usage réel des formations

Nombre de formations, nombre d'inscrits, taux de complétion : les équipes de formation connaissent en général ces indicateurs. Ils disent qu'un dispositif fonctionne, pas qu'il sert.

Ils laissent de côté l'essentiel : quels contenus sont réellement utilisés, lesquels sont recherchés, lesquels ne le sont jamais, lesquels vieillissent, où les apprenants abandonnent, quelles connaissances manquent, et ce qui pourrait être réutilisé plutôt que recréé.

Répondre à ces questions ne relève pas du simple reporting. Il s'agit de piloter un patrimoine de formation, en décidant ce que l'on garde, corrige, réutilise ou retire.

Chacune de ces questions appelle une donnée précise. Le tableau indique ce qu'elle révèle, et où la chercher.

Inutile de toutes les poser d'emblée : mieux vaut commencer par deux ou trois questions liées à une décision attendue, comme renouveler un catalogue, refondre un parcours d'accueil ou arbitrer un budget de production.

Les réponses se lisent ensuite ensemble. Un contenu très recherché, mais peu consulté, est sans doute difficile à trouver. Un contenu très consulté, mais souvent abandonné, mérite d'être repris. Un contenu ni recherché ni consulté pose la question de son maintien.

Les plateformes de formation, les vidéothèques et les espaces documentaires produisent déjà des traces d'usage. Certaines vont loin : Mediasite, par exemple, suit le visionnage pour chaque vidéo, utilisateur, présentateur, catalogue, playlist et serveur, et ses cartes thermiques de l'audience montrent les points forts de l'engagement comme les points de chute.

Chaque outil ne voit pourtant que sa part. Le LMS connaît les inscriptions, la plateforme vidéo le visionnage, l'intranet les recherches ; répondre aux sept questions demande de rapprocher ces sources, sur une même période et un même périmètre.

Autant que possible, les chiffres se relèvent dans les outils existants. Une mesure qui repose sur des saisies manuelles supplémentaires tient rarement dans la durée.

Mesurer l'usage des contenus n'est pas évaluer les personnes. Les données se lisent de préférence agrégées, dans le respect des règles de protection des données de l'organisation.

Certaines grandeurs se constatent : consultations, durées de visionnage, coûts engagés, nombre de contenus produits. D'autres s'estiment seulement, comme le temps qu'un contenu réutilisé a évité de reproduire, ou le temps gagné à retrouver une procédure.

Les deux ont leur place, à condition de ne jamais les confondre. Une estimation s'accompagne des hypothèses qui la fondent, écrites pour que le décideur puisse les discuter, et les refuser.

Une mesure honnête dit aussi ses limites. Un contenu consulté n'est pas forcément compris, et un contenu rarement ouvert peut rester indispensable, comme une procédure d'urgence.

Un ratio de retour sur investissement ne se présente que s'il peut être objectivement calculé. Avant tout calcul, cinq éléments s'écrivent, et se font valider par ceux qui décideront.

Ces éléments forment la méthode. Ils se rédigent avant de relever le moindre chiffre, pour que le résultat ne puisse pas orienter après coup le choix des hypothèses.

Une mesure n'a de valeur que si elle change une décision. Pour chaque contenu ou parcours, les données conduisent à l'une de quatre suites : le garder, le corriger, le réutiliser ailleurs, ou le retirer.

Une recherche fréquente sans résultat devient un contenu à produire ; un module jamais consulté se retire, ou se signale mieux ; un passage souvent quitté se reprend.

La même lecture vaut pour la production : avant de lancer un nouveau contenu, vérifier ce qui existe déjà sur le sujet, qui l'a produit et s'il peut être mis à jour, évite de recréer ce que l'organisation possède.

Les indicateurs, leur fréquence de relevé et leur responsable se fixent avant le déploiement d'un dispositif, pas après. C'est ce qui permet ensuite de comparer.

Pour concevoir ces indicateurs et cette méthode de calcul avec vos équipes, nous proposons un accompagnement dédié, présenté dans Mesure & ROI.